如何做好餐饮服务工作|餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节

2019-12-03   来源:工作心得体会

餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节

体现在语言上的礼节

1、 称呼礼节:

最为普通的称呼是:“先生”“太太”和“小姐”,当我们得知顾客的姓名之后,“先生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与姓氏或姓名搭配使用,如“李先生”、“张太太”和“吴小姐”等等。有职位或学位的先生,可以“先生”一词前冠以职位或学位如“总裁先生”“博士先生”,或姓氏与职位、学位相联系,如“李总”张局长“等。在服务接待中,要切忌使用“喂”来招呼顾客。即使顾客离你较远,也不能这样高呼喊,应主动上前恭敬称呼。

2、 问候礼节

问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关心。

一天里不同的时刻遇见顾客可分别说:“早上好,下午好,晚上好。与来宾见面时应主动说:您好,欢迎光临!”等。根据工作情况的需要,在使用上述问候语的同时,最好紧接上一些礼貌服务用语,如“早上好,先生,你有什么事吩咐吗?”“您好,小姐需要我帮你提行礼吗?“这样就会使对方倍觉自然和亲切。作为服务接待工作人员不仅会用汉语来表示对顾客的问候,而且要应掌握外语和按照外宾的习惯来表示问候。在向顾客道别或给顾客送行时,我们也应注意问候礼节,比如:“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安“”希望你能再次光临“。

3、 应答礼节:

应答礼节是指服务接待人回答顾客问话时的礼节。应答顾客的询问时要站立回答,不能坐着回答:思想集中,全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,心不再焉,交谈过程中要保持精神振作,不能垂头丧气,有气无力。说话时应面带笑容,亲切热情,不能表情冷淡,反应迟钝,必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。对顾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答,决不可以不负责任地置之脑后,因为这是失礼的行为。回答顾客的问题时还要做到语气婉转,口齿清晰,语调柔和,声音大小适中。同时,还要注意在对话时要自觉停下手中的其它工作。在众多顾客询问时要从容不迫地一一作答,不能只顾一位,冷落了其它的人。对顾客的合理要求要迅速做出使顾客满意的答复,对顾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说:“恐怕不行吧。”“可能不会吧”“很抱歉,我无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同主管商量一下,”等,要时时表现出热情、有教养、有风度。最后如果顾客称赞你的良好服务时,也千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子,更不能手舞足蹈,忘乎所以。而应保持头脑冷静,微笑谦逊地回答:“谢谢你的夸奖,这是我应该做的”等‘

体现在行为举止上的礼节

1、 迎送礼节

迎送礼节是指服务接待人员在迎送顾客时的礼节。这种礼节不仅体现出我们对来宾的的欢迎和重视,面且也反映了接待的规格和服务的周到。

见到顾客光临,应主动上前彬彬有礼地亲切问候,表示热忱的欢迎。顾客坐的车辆抵达时,要热情相迎,车辆停妥后,应一手拉开车门,一手遮挡车门框上沿,以免客人头部碰到车顶门框架,凡遇顾客先致意,要及时鞠躬还礼。为了使每一个顾客都能听到问候语,不得东张西望,注意力不集中。天下雨时要撑伞迎接,以防顾客被雨淋湿。

2、 操作礼节

操作礼节是指服务接待人员在日常业务中的礼节。为了给顾客担供一个怡静舒适的环境,要求每一个服务接待人员在工作场所保持安静,不得大声喧哗。更不得聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。顾客有事招唤,不能高声回答。若距离较远,可点头示意表示自己随后就会前来服务之意。如工作需要进入顾客就餐包间时,须先轻声敲门并说:“可以进来吗?”待征得许可后方能慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛,应轻敲一次,稍隔片刻再敲一次。与顾客说话时,应简明扼在,不得拖泥带水长时间逗留。如在工作时发生不慎打坏茶杯等物时,要及时表示歉意,并马上清扫、更换。如顾客不慎损坏易耗物品,应给予安慰,并立即更换。不得在顾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气。当顾客到餐厅就餐时,服务接待人员应笑脸相迎,主动问好并帮助脱、挂衣帽和代管物品,然后按先女宾后男宾。先主宾后一般来宾的顺序拉开椅子,引顾客入席。就餐结束顾客起身离开时,服务人员应拉开座椅,友好话别。在顾客全部离去后,服务人员才可以开始清理餐具,打扫卫生。这是操作中的基本礼节。服务接待人员这间应真诚团结,配合默契。有意见、有矛盾不要在顾客面前流露。在任何情况和场合下都要有自控情感和行为的能力。只有这样,才能保证在操作工作中不致失礼。

服务中的礼貌用语

很多客人对员工能直接称呼他/她是非常高兴的,他们希望被员工重视,为了满足这个需要,员工应尽量记住客人的姓名,上班时间面部应始终保持微笑,使用正确的服务礼貌用语。

1、 当客人进门时,轻微鞠躬、让道、使用正确的手势,并说“您(们)好!欢迎光临家全居!请问几位,这边请!”

2、 当在餐厅内遇见客人过路时,轻微点头、让道,并说:“您(们)好/下午好/晚上好!”

3、 送客时应说:“请慢走,欢迎再次光临!”

4、 当客人对你的服务表示感谢时:“不用客气,先生/小姐/这是我应该做的,能为您服务是我的荣幸或很高兴为您服务。”

5、 应答客人呼唤时,根据情况,可选用:“您好!我可以帮你忙吗?请问需要点什么?”

“请稍等,我马上就来,先生/小姐。”“是的,先生/小姐,让你久等了。”

6、不能答应客人的要求时:“对不起,我们XX以完了“或”十分抱歉,我们已把……..卖完了“别忘记,你可以向客人推荐其它的出品。

7、一时不能肯定是否能提供某种物品时,应如实回答:“先生/小姐,请稍等,让我去看看。”回来后可以回答:“很抱歉,让您久等了,我很高兴的告诉你,我们有…….’’“对不起,我十分遗憾的告诉你,我们…….已经卖完了,不过,您可以点其它的品种.比如:…….,它的色彩十分新鲜,味道……..。”

8、当客人要你让路,面对你说“对不起”时,你应答:“没关系,您这边请。”

9、当客人要你拿走某种物品时,如椅子等应说:“好的,当然可以,这是我应该做的(让我来吧)”。

10、当客人提出要求,你不能应答时说:“很抱歉,我不能这样做,这是违反我们规定的。”“非常抱歉,我们是不允许这样做的,请凉解”。

11、在婉拒客人的要求和询问时:“很抱歉,这恐怕不行。“不,我很抱歉。”“您真幽默,恐怕事情并非这样”。“不,不是的”。

12、要中断与客人的谈话时:“我很抱歉,有人在叫我,愿你今天过得愉快。“

13、当客人夸奖你长得漂亮时,应回答:“谢谢,其实你更漂亮/潇洒“。

14、当客人由于自己动作缓慢、苯拙面感到难堪时,应说:“请慢慢来,先生/小姐,别着急“。

15、当你向客人展示单据而要打断客人谈话时应说:“对不起,打扰一下您们的谈话,这是您的…….。

16、当客人催促你时应说“对不起,让你久等了,我马上…….。

17、接电话时应有感情的说“您好,家全居…..店。

18、在接爱投诉或批评时,要留心听,不要反驳,不要害怕,可以说:“感谢您告诉我们。先生/小姐,您尽可以放心,这样的事不会再发生了,我将向经理报告此事,请接受我们的歉意”。“很抱歉,我理解你们的感爱,我马上去查清情况”。

19、当服务过程中客人问你姓名时,应自信的介绍:“我的名字是……,随时恭候您到家全居用餐,十分乐意为您服务。”

如何做好餐饮服务工作|餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节

https://m.stokuaidi.com/xindetihui/63042.html

分享

热门关注

关于村干部工作心得体会【三篇】

工作心得体会

新时代宣传思想工作心得体会精选四篇

工作心得体会

党的青年工作心得体会【5篇】

工作心得体会

学习中国共产党党支部工作心得体会精选3篇

工作心得体会

网格员工作心得体会锦集三篇

工作心得体会

网格员工作心得体会与不足范文(精选四篇)

工作心得体会

对宣传思想文化工作心得体会【五篇】

工作心得体会

工作心得体会感悟简短范文(精选4篇)

工作心得体会

躺平式干部专项整治工作心得体会医务人员锦集五篇

工作心得体会

审查调查工作心得体会精选五篇

工作心得体会